近三成无法准确识别问题超过一半的消费者遇到答非所问

新华社发布的无关问题。

为什么智能客服被这么多人吐槽用户体验差，但企业坚持使用为什么呢用户如何在与智能客服沟通时停止对牛弹琴

调查

近三成无法准确识别问题，超过一半的消费者遇到答非所问。

其底层操作逻辑是一个文本交互系统，通过编译常见的客户问题提前准备答案，然后通过抓取客户问题中的关键词来分发相关答案

今年上半年，江苏省消保委对智能客服进行了调研，选取了48个App平台，涉及通信运营商，互联网金融，出行，电商，视听娱乐等多个领域调查结果显示，28%的智能客服无法准确识别用户问题52.9%的消费者表示，智能客服往往答非所问如果要转人工服务，62%的平台需要经过2次以上的转，才能到达人工客服选项

原因

节约人工成本，提高效率用户不满意却被企业青睐

据统计，2020年，使用智慧客服的注册企业数量将比2018年翻一番既然消费者对智能客服的表现不满意，为什么使用智能客服的企业会加速成长

对于商家来说，智能客服24小时在线，大大缩短了响应时间银行开通智能客服后，不仅很大程度上节省了人力成本，还提高了银行的运营效率

某银行数字金融部一位副主任介绍，2020年他所在的银行在线智能客服总量约500万元，智能外呼服务总量近2000万元，相当于节约成本9000多万元从效率来看，一个人工代理的日服务量在240左右，在线智能客服的日服务量可以达到1.35万，高峰时甚至可以达到2万

解决

让智能客服变得更专业人机互助共存才能做好服务

当然，并不是所有的智能客服系统都不可靠，有些系统使用起来相当方便高效它们之间有什么区别

根据消息显示，智能客服的商业模式一般包括两种:一种是智能客服企业通过云为用户开通智能客服账户，这种方式不是高度定制化的，一个账户的年收费从几百元到一万元不等另一个是定制模式智能客服企业可以根据服务购买者的业务需求灵活发展，更加精准，个性化地解决问题服务价格从几十万元到几百万元不等

当消费者谈及智能客服时，怎么能停止对牛弹琴呢中国社会科学院财经研究所研究员黄浩认为，相关技术人员需要不断升级和拓展智能客服的知识库，让智能客服拥有更多专业知识，变得越来越智能

即便如此，当用户问题复杂时，人工客服也不能缺席尤其是面对一些老年人等特殊群体，人工客服应该是一键转账智能客服不能完全取代人工客服人机合作可以更好地为用户服务

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