机场里的“厕所革命”：让旅客“方便”更加方
厕所是人类生活的必需空间，也是反映社会文明程度的一面镜子。近年来，“厕所革命”在我国如火如荼地实施，逐步从景区扩展到全域、从城市扩展到农村。而向来被看作优质服务代表的民航业，又是如何对厕所进行打造和管理的呢？
没有气味就是最好的气味？
人有三急，每位旅客一定都有在航站楼里上厕所的经历。对机场这样的人员密集场所而言，如厕问题是大问题，高使用率给管理工作带来了很大的挑战。
如果问航站楼里有多少个卫生间，很多旅客可能并没有概念，好像在机场经常“光顾”的只有三四个，而实际数量要多得多。拿北京首都机场来说，在3座航站楼里，共设置了157对旅客卫生间，2724个厕位。那么，使用情况又是怎样的呢？首都机场进行过统计，繁忙卫生间每天接待旅客3450人左右，高峰时段每小时接待旅客接近730人次。
记者向身边很多人了解他们对机场卫生间的看法，多数人表示还是满意的，认为比很多公共场所的卫生间舒适、卫生很多。有些则称并没有太多看法，也未留下什么特别深刻的印象。记者从很多机场了解到的情况也佐证了这样的看法，涉及机场卫生间的投诉并不多。
但并不是说旅客就完全没有意见，实际上很多旅客的要求可是高得很，洗手间气味、厕位数量、使用便利性等都是他们的“吐槽点”。很多旅客认为候机楼隔离区内的卫生间够用，公共区域的数量太少了；有旅客抱怨男女卫生间厕位比例不合宜，很多时候女卫生间等待时间过长；有旅客认为有的机场洗手间隔间内的空间小，带行李进去有些费力；有旅客会嫌保洁人员清理不够及时，还有旅客会不习惯保洁人员跟在后面迅速清理。当然，旅客个体的差异性常决定着他们的看法。
事实上，我国机场长期以来都遵循着很高的卫生间服务标准，例如旅客吞吐量较大的机场要设残疾人专用卫生间(家庭卫生间、第三卫生间)，客流量较小的机场要设专用厕位、低位洗手台……在中国民用机场服务质量评价工作中，卫生间的无障碍设施配置情况、卫生间清洁度、有无提示标志、清理是否及时、有无防滑提示等，都是检查评价的内容。
烟台机场安全质量监查部副经理田南阳介绍，“第三卫生间”是目前公共场所卫生间设置的趋势。烟台机场的家庭卫生间就既能满足残疾人的需求，也可以为带儿童、行动不便老人的家庭提供私密的空间。卫生间里有护栏、把手、低位便池、低位洗手盆等，还有精心设计的有倾斜角度的镜子，方便残疾人使用；有婴儿打理台，便于护理使用。
一位机场服务人员告诉记者，在他们曾开展的调查中，能感受到旅客对机场卫生间的要求越来越高，也越来越多样化，例如很多旅客认为卫生间里没有气味就是最好的气味，而有旅客则更喜欢卫生间里有些香味。“如今，如厕的需求不仅只是生理的需求，已上升为对其使用感受的体验。创造舒适化、人性化的如厕环境也成了机场的一个大课题”。
一场难度不小的改造
为了更好地提升服务水平，满足旅客需求，“厕所革命”在各地机场里实施起来。“‘厕所革命’的核心是以人为本，只要对旅客出行体验有提升的工作都很有意义。”中国民航管理干部学院航空服务系主任、教授陈淑君说。
今年1月，北京首都机场成立了航站楼卫生间专项提升小组，把如厕作为一个大工程来抓。专项提升小组业务经理黄迪告诉记者，首都机场将这项工作视为首都机场服务提升的攻坚战，成立专项小组全面整合了卫生间的管理工作，不但进一步加强了航站楼卫生间现场管理力度，更从卫生间的环境设施、管理模式、管理方式、管理标准多维度开展了升级与创新，并以打造样板间为基础开展了对机场卫生间的大规模改造工作。
在广州白云机场，同样的改造也在进行中。记者了解到，白云机场对航站楼里的100多个卫生间进行了翻新，并在2号航站楼打造了样板卫生间进行推广。在长沙黄花机场，近期也通过改造提高了卫生间的“颜值”。
对卫生间进行改造是机场“厕所革命”的一项重要举措。我国过去在厕所的规划设计上对群体及个体的差异，以及性别的差异考虑得并不充分，这在机场卫生间的设计上也有所体现。而且很多卫生间在建设之初未充分预估到我国民航业的飞速发展，旅客量和旅客需求都在发生巨大变化，使很多问题在长期使用中暴露了出来。
记者了解到，对航站楼里卫生间进行改造的难度不小。一是很多卫生间的硬件设备已很老旧，有些机场的卫生间甚至已使用了近30年。而很多问题在设计之初就可能存在，比如很多卫生间里有异味，多为通风系统设计容量不足，而厕位不够多为空间设计的问题。如果存在“硬伤”，改造的难度就更大了。二是改造现场施工协调的难度大。这很容易理解，不管是商场还是写字楼总有打烊关门的时候，但航站楼则要24小时运营，卫生间改造需要做到不停航施工，要将对运行、服务的影响减少到最少，以确保旅客的使用。
施工人员介绍，卫生间的空间虽然不大，但涉及的环节很多，水风暖都不能忽视。对厕所的打造又是投入很大的“营生”。在国内很多大型机场，会为旅客提供擦手纸和马桶垫，仅是这样的服务细节，就需要很大的投入。
对机场卫生间环境而言，硬件改造只是一个方面，软件的服务管理同样重要。2017年第二季度和第三季度，上海虹桥机场通过监测发现，旅客对航站楼里卫生间的满意度在数据模型中处在警示区域。他们通过数据信息显示的低分原因，结合现场情况，发现问题主要存在于保洁人员身上：一方面，人员流失严重，无法安排专人专岗；另一方面，保洁人员服务意识不强，标准执行不到位。
上海虹桥国际机场公司党委书记兼副总经理唐海兴介绍，针对这些问题，上海虹桥机场加强服务软件的提升，针对保洁工作制定了时间管理(掌握旅客高峰使用时刻，并在高峰后立即安排深度保洁，保持卫生间干净整洁)、步数管理(掌握管理人员动向，排班制度更易于管理各岗位工作情况)以及“回头看”和“问候语”四大管理措施，督促保洁人员进一步增强服务意识，并创新地采取现场保洁人员跟随航班保障的工作模式，编制了《航站楼卫生间清洁时间表》，通过细化保洁岗位到人、细化保洁时间到点，定人、定时、定岗做好保洁工作。
唐海兴表示，通过这些措施，旅客对虹桥机场卫生间的满意度大幅提升，保洁环境卫生KPI指标从87.5%飞升至97.1%。
对于不少机场的“厕所革命”，旅客给予了很大的认可。有旅客表示，抓好厕所问题，也能让他们拥有获得感。在他们看来，连厕所问题都重视，别的问题更会重视；厕所问题都解决得好，其他问题也能解决好！
旅客需求是改造方向
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