2018支付行业数据发布：微信支付投诉处理行业最快

　　近日，多家支付机构响应监管要求，陆续公布了2018年度风险事件及客户投诉处理等情况。其中，以微信支付为主的支付机构财付通连续数年客服咨询投诉处理率高达100%，且投诉处理时效也连续数年处于行业第一，为最快处理投诉的支付公司。

　　资料显示，从财付通和支付宝1月31日晚在其网站发布的公告看，两者2018年所有客户投诉事件均已100%处理完毕。此外，财付通1个工作日以内处理完毕的投诉占比为99.08%，高于支付宝的81.99%，财付通投诉处理时效为行业最高。另外，据两家公司的公告披露，尽管财付通用户规模大、发展迅速、交易笔数多，但其全年的风险事件总数仅为8451件。

　　同时，从各家机构已公布的数据显示，绝大部分支付机构能及时处理客户投诉事件。以财付通为例，财付通全年客户投诉事件随着用户量及交易笔数增加而有小幅上升，但在如此大的用户量、交易笔数和交易规模之下，其投诉事件处理效率排在行业第一。数据显示，财付通99.08%的客户投诉在24小时之内处理完毕，支付宝、通联支付、捷付睿通、联动优势等机构在同一时间处理客户投诉也能达到80%以上，而上述表格中有近半数支付机构的投诉处理完成率低于50%。

　　值得注意的是，包括微信支付和QQ钱包在内的财付通交易类客户投诉事件涉及交易笔数占比小于0.000012%（亿分之十二），从这一比例可以管窥微信支付全年交易量之大、交易笔数之多、用户量之巨。

　　目前，对外公布年度风险事件及客户投诉处理信息数据已成各支付机构的常规动作。根据2016年7月正式实施的《非银行支付机构网络支付业务管理办法》要求，从事网络支付业务的支付机构“应于每年1月31日前，将前一年度发生的风险事件、客户风险损失发生和赔付等情况在网站对外公告。从各家支付机构发布的公告来看，在整个支付行业规模大幅度增长的背景之下，行业总投诉规模保持稳定，全行业无特别重大的风险事件发生，行业内大部分机构能够对资金损失类风险事件进行100%赔付，包括财付通、支付宝、银联、平安付、易宝支付、快钱、中付支付、捷付睿通、联动优势等。其中，财付通的赔付金额占比低于0.00001%（千万分之一），远低于行业水平，进一步说明其用户资金损失其实是非常小的。

　　而根据支付机构各自在网站上公布的数据统计，从资金损失类风险事件看，财付通去年发生资金损失类风险事件8451件，支付宝则发生37344件。从账户泄露类风险事件看，披露的多家支付机构都为零账户泄露类风险事件。事实上，在账户信息安全工作上，各大支付机构做得不错，去年几乎都没有发生该类风险事件。

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