大连站的“云”服务：练就“百问不倒”的绝活

　　(新春走基层)大连站的“云”服务：练就“百问不倒”的绝活

　　 大连2月12日 (杨毅 李玉思)春运期间，大连火车站候车大厅内人潮涌动，南来北往的乘客往返于回家的旅途中。

　　“请问第四检票口怎么走？”“我父亲行动不便，能不能申请一台轮椅？”在候车大厅“吕玉霜服务台”前，面对前来咨询的乘客，47岁的大连站客运车间值班站长刘晓云面带着微笑耐心地回答着旅客的问题。

图为刘晓云为旅客提供问询服务。　杨毅 摄

　　1972年9月，刘晓云出生在辽宁省辽阳市一个军人家庭。2003年8月，大连站以全国劳模吕玉霜名字命名的“吕玉霜服务台”应运而生。时年31岁的刘晓云怀着一颗激动的心来到大连站，并加入“吕玉霜服务台”这个群体中。刚刚来到“吕玉霜服务台”时，刘晓云既兴奋又感觉到莫大的压力。面对旅客连珠炮一般的提问，师傅吕玉霜面带微笑对答如流，自己却回答得磕磕巴巴。在她萌生想要退出的想法时，吕玉霜的一句话点醒了她：“在困难面前，我们不能言败啊，你看，还有那么多的旅客在等着我们为他们服务呢！”

　　从那天起，刘晓云从最基本的《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输管理规则》《全国铁路示意图》等规章制度学起。她把客运知识分门别类制成一张张小卡片，有空就看，默写背诵，苦心钻研。倒背如流后，她又开始背诵大连市及近郊的大型企事业单位、高等院校、医院、部队、酒店、旅行社、风景区的地址、行走路线和总机号，为的是给旅客提供更为周到的咨询服务。根据师傅传授的经验和自身经验的积累，刘晓云总结摸索了一套“六用”服务法，即：巧用礼仪表达、熟用英语对话、通用哑语手势、活用人文地理常识、擅用常见疾病应急处置、妙用新媒体服务平台。这些服务方法一经推广，受到旅客们的纷纷点赞，为旅客的出行提供了便利。

　　“问不倒”靠技术，“问不恼”凭真心。刘晓云说，服务没有捷径，唯有用心和全力以赴。2015年10月，“刘晓云工作室”成立，刘晓云成为吕玉霜的接班人。

　　刘晓云深知，在家千日好，出门一日难。此时的耐心爱心细心非常重要。所以，旅客在出行遇到困难时，她总是百问不厌、和颜悦色，认真耐心地对待每名旅客提出的问题，最大限度地帮助旅客解决问题。她手机里存着上百个旅客的手机号，他们都是刘晓云服务过的重点旅客，他们大多因身体原因行动不便。刘晓云把他们视作亲人，每一名亲人她都知道出行有哪些困难，需要哪方面帮助。

　　不仅如此，她还将爱心之举从车站延伸至社会，去儿童村探望特殊儿童，去福利院为孤寡老人料理个人卫生，帮助患有自闭症的儿童体检。为了掌握更多服务本领，刘晓云利用休班时间向聋哑学校教师请教，熟练掌握了哑语手势；向红十字会专业人员学习，掌握了人工呼吸等急救技能；在对大连市景区、宾馆等重要地标熟知的基础上，一次次坐公交车走遍全市100多条街路和所有住宅小区，成了大连市的“活地图”。所有这些都为她更好地服务旅客提供了极大的帮助。

　　如今，刘晓云与6名徒弟形成了现在的7人服务队伍：“计算机大拿”郭兵、“女汉子”刘伟、唯一的男孩纪凯翔等中青年已经成了这个服务团队的中坚力量。谈及这些徒弟，刘晓云的脸上总是写满了骄傲和自豪。服务台的工作人员自发组建了“刘晓云服务研讨组”，开展征集旅客意见、看齐先进行业、共建优质品牌等活动，并先后推出了舒适乘车按摩操、重点旅客服务预约卡、梯安全语音提示系统升级、服务地图等特色服务。

　　为更好地服务旅客，刘晓云也将服务延伸到网络上，大连站和大连北站同步组织开设了大连站“吕玉霜服务台”微博和“刘晓云服务团队”微信号，提供日常预约、失物招领等服务。她还申请建立了由200多名经常乘坐火车的重点旅客组成的QQ群，为他们提供进站、乘车、出站等“一条龙”网上预约服务，已累计帮助700多名重点旅客。(完)

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