工作日“消失”之后 考验政府治理真功夫

　　工作日“消失”之后

　　本报首席评论员 朱珉迕

　　工作日当然不会消失，但有些特别的“工作日”，却可以变身——己亥新春，上海推出的进一步优化营商环境“25条”里，就有一个特别的细节：不少过去常用“×个工作日”来表述的审批事项办理时间，在改革方案中，悉数变成了“×天”。

　　“工作日”不见了，对申办人员而言可谓一喜。而对相关政府部门来说，从工作日到自然日，不啻为一场大考。显而易见的是，许多办事时限要压减了，减的还不是一点点；再深一层里，提法的变化背后，更是一种站位的更迭。  

　　在许多领域，按照“自然日”办事，是国际惯例。而过去，我们这里按“工作日”办事，似乎也是惯例。有些方面，工作日自有工作日的道理，有的还涉及法律规范问题。但也有很多方面，法律法规并没有这样的约束限制，按“工作日”来办，纯属“习惯”而已。

　　习惯，有的要延续，有的则要改变。许多场景下，“工作日”这个习惯，是政府部门的习惯，而不是企业、市场、用户的习惯。同样一项服务，是站在服务提供者的角度看，还是站在服务对象的立场看，大不一样。过去大量企业对行政审批的牢骚中，有不少就是针对时限过长——你笃定了，我等急了，等事情办成，黄花菜都凉了。

　　把“工作日”改成“自然日”——特别是在一些“可改可不改”的领域坚决改，是一种自我加压。这种改革提速的决心，正是营商环境优化进入“2.0版”时的一个首要基础。但同时，更意味着政府部门真正建立起“用户意识”，站在“需求侧”的立场上换位思考问题。这种信号意义，比单纯的提法变化更加意味深长，也更需要各级行政主体细细体悟。

　　“顾客就是上帝”这句话，人们早已烂熟于心。到了互联网时代，人们又开始习惯“用户至上”的理念。对政务服务来说，市场主体、社会主体作为“用户”，某种意义上就是“上帝”，政策设计也好、服务供给也好，在充分尊崇法治的前提下，首先应当围绕用户的需求转，考虑用户的便利度、舒适度和获得感。这是“服务”二字理应天然包含的诚意，是政府部门当好“店小二”的必要态度，也是一种根本的宗旨意识。无论是营商环境，还是更宽泛的市场环境、社会环境，各种各样的指标、策略背后，万变不离其宗的是这种意识。

　　说到“工作日”，有不少异曲同工的话题。比如近年来常被拿来讨论的“上班时间”问题——不少公共服务、社区服务办事窗口，严格遵循“8小时工作制”，早上准点上班，下午准点下班，中间还有午休时间。殊不知，许多需要来办事的，正是那些“朝九晚五”(且五点往往下不了班)的上班族，两个时间完美缝合，让太多的人无奈于分身乏术。那么，办事机构能不能错峰上下班，或是延长一点服务时间呢？这类呼声不绝于耳，一些地方也有过主动尝试。但整体上，这个结恐怕还未解开。

　　同样的，“正常上下班”，也是一种惯例，也是规范，无可指摘。但换位思考一下，用户的诉求合不合理？当然合理。这就到了考验“服务意识”的时候了。如果我们真的将企业和市民视作“上帝”，那么，为了“上帝”方便，让渡一些自己的方便，有困难也总要想办法克服。

　　当然，必须说明，让渡自己的方便，绝不是要让基层工作人员没了命地“傻干”；将“工作日”改成“自然日”并尽可能地减时提速，也不是为快而快、为减而减。时间与习惯的变化，都涉及一套系统性的调整，就政务服务供给这个庞大的体系来说，需要一套科学、系统而周密的设计。

　　窗口服务单位突破“8小时工作制”，不是要让具体的服务人员天天超时工作，流程压缩、时效压减，也不等于要把必要的程序一概简化。哪些事项可以归并，哪些环节应当削减，哪些工作可以借助更高效的手段，前台的提速又需要在后台配备怎样的人力、物力、制度支撑，这些都是需要被充分考量的问题。能高效精准地把这些问题考虑好，让该“增”的“增”到实处，该“减”的“减”足力度，让供需适配得恰到好处，正是政府治理的真功夫。

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