北京冬奥会服务保障要“超标准”

　　北京冬奥会服务保障要“超标准”

　　本报记者 吴东

　　可以想象一下，当2022年冬奥会到来，你乘坐专线交通来到位于深山的延庆小海坨赛场，身处氛围热烈的比赛现场，看着运动员激情的表现，比赛期间，你或许会喝上一杯热饮，或许吃一些美食，一切都是那么随意、方便……

　　那么是谁给你带来了这一切？你是否知道这一切早就着手准备？记者日前来到北京冬奥组委运动会服务部，于德斌部长介绍了关于运动会服务保障的方方面面。  

　　为观众提供服务，只是运动会服务部的一方面工作。于德斌介绍说：“北京冬奥会筹办工作中，55个业务领域就有10个在我们这个部门，包括安保、交通、医疗、餐饮、住宿、奥运村、反兴奋剂、赛事服务、观众体验、注册等，服务对象包括运动员、奥林匹克大家庭成员、国际单项体育联合会、市场开发合作伙伴、观众等。在北京冬奥会3000多项里程碑任务当中，我们占了568项。”

　　如果面面俱到，运动会服务部的工作内容恐怕一天一夜也说不完，于德斌重点向记者介绍了几方面的工作。

　　医疗保障

　　七大类28项标准

　　“不同于夏奥会，冬奥会医疗保障工作难点更多，要求标准也更高。”于德斌说。

　　根据国际奥委会给提供的资料，冬奥雪上项目运动员的受伤概率基本上在10%至14%。这中间60%受伤出现在训练过程中，40%是比赛当中出现的。比赛中受伤还有40%是在摔伤之后不能参加比赛。“这样就给医疗人员提出了一个更高的要求，除了要有现场的处置能力，还能够按照国际雪联要求在伤员出现后4分钟之内，赶到伤者的身旁。”

　　运动员的伤情可能是骨折或者肌肉拉伤，严重些还可能造成脑震荡、呼吸困难等，这时，医疗人员首先要做的是维持伤者的生命体征，然后按照国际标准和国际惯例实施救治，避免造成运动员的二次伤害。

　　“根据国际奥委会医疗委员会的要求，我们制定了七大类28项标准，涉及场馆医疗站设置、定点医院的医生和护士、救护车、空中救援、公共卫生、病媒生物、饮用水等冬奥医疗卫生保障工作，每个岗位都有具体要求。”

　　能够完成这样的任务，首先要求医护人员要具备一定滑雪技能，通过考核、测试组成雪上医疗团队。请国际雪联有关专家，对医护人员滑雪技能进行培训和考核认证。

　　同时，对医护人员进行冬奥医疗急救知识培训，包括救护方面的国际惯例和医护人员在赛场上自身安全的保障。另外，还有语言方面的培训。还有一点就是要根据不同医院的专业水平分配到对口的赛场。

　　本着这些原则，北京冬奥组委已经同北京、河北41家定点医院签署了协议书，并要求各大医院要定人、定岗、定责，定工作范畴，定工作任务，加强专业培训。

　　餐饮

　　8600吨净食材供应冬奥村

　　面对不同国家、不同地区、不同民族、不同饮食习惯的运动员，餐饮工作的完成质量非同小可。

　　一方面要让运动员吃得饱，另一方面在热量上要根据运动项目让运动员有不同的营养选择，而且针对运动员餐饮，根据国际奥委会2020新规范的要求，对食品违禁成分限值提出了更严苛的要求。要做好这个工作，首先就是从所有食品的源头开始。在反复征求国家相关部委意见的基础上，北京冬奥组委出台了三大类17项食品基地的筛选标准，包括肉、蛋、禽、蔬菜、水果、干果和调味品。

　　“我们制定了一个基础菜单，8天不重样，8天换一次菜单，西餐和中餐的搭配上，基本上是7比3的比例。两地三赛区3个奥运村一个标准每天吃的都一样，各种菜品的营养成分，如热量多少，维生素、蛋白含量都会标注清楚。”于德斌介绍。“把基础菜单上的食品原材料摘出来，预计达到8600吨。”

　　还有一个故事，以前就有把“四喜丸子”翻译成英文后，外宾理解成“四个小肉人”，望而生畏。中餐菜名翻译成英文总是闹笑话。现在，已经组建了专门的团队规范菜单翻译工作，让外宾对菜单一目了然。

　　与往届冬奥会相比，中餐比例要大些。原因一是在中国本土举办赛会，另外冬奥会举办时正值春节，可以通过餐饮推广中国的传统文化，让来自世界各地朋友领略原汁原味的春节文化。

　　住宿

　　满足不同类型客户的需求

　　去年，北京冬奥组委选择了北京、河北101家酒店作为保障性住房，并签署了协议。主要是保证技术官员、裁判员、媒体记者、转播商和赞助商的住宿。下一步准备与北京的三家酒店签署冬奥会和冬残奥会总部酒店协议。

　　首先从酒店选择上要保证尽可能小地影响城市正常交通，比如说选择马路同侧的酒店。既方便来宾出行的交通管理，保证赛事及相关活动的顺利进行，也不至于造成交通拥堵，影响市民出行。

　　另外，不同的客户群对住宿的要求也不尽相同。比如赞助商考虑到企业形象和宣传的因素，需要住高档酒店。而技术官员和裁判员，则希望酒店与赛场的距离越短越好。

　　新建的3个奥运村，既要考虑运动员的特点，安排舒适的起居环境，还要考虑赛后利用，充分考虑可持续性。

　　所有接待酒店，无障碍设施也是重点考虑的环节，尤其是延庆、张家口赛区，地处山间，无障碍设施建设既是难点也是重点。

　　硬件方面的完善，并不一定让来宾完全满意，服务质量也是决定成败的因素之一。于德斌介绍说，为了让客人满意，就要超标准服务。比如说在奥运村，国际奥委会的标准是两天换毛巾，四天换床单。而冬奥组委提出的标准是根据使用情况随时可换。为了环保，冬奥村原则上不提供一次性卫生用品，但如果客人需要可在就近的24小时服务点领取。

　　团队

　　责任意识和合作精神

　　这么多任务，这么多难点，怎样去完成？“靠的是团队精神，责任意识和敢打硬仗的精神。”于德斌说。

　　“我们每个处都有宣传墙，上边有工作计划表，任务负责人，每个人对自己的工作职责都很清楚。”在运动会服务部，为了培养工作人员的责任意识，连办公处的消防栓都有专人负责。

　　餐饮医疗反兴奋剂团队，在他们旁边的墙上画了棵苹果树，针对整个的业务领域，里程碑任务的要求程度，把苹果制成了大个的、深颜色的、浅颜色的、个小的，然后把时间节点注明，完成一项任务就从苹果树上摘一个放在筐里。这样既能够把苹果树当成工作计划表，也能够把摘下的果实化作成就感和继续努力的动力。

　　运动会服务部46名工作人员中，不乏参与过北京2008年奥运会筹办工作和北京市乃至国家重大活动的具备丰富经验的人员，也有新上岗的年轻人。老带新、师傅带徒弟、老师带学生，他们用各种纽带关系促进整个部门业务水平的提高。

　　同事之间平时彼此也是相互关心，过生日大家祝福，家里有困难大家帮助。严格要求和相互关心是在运动会服务部形成一种风气。

　　“到冬奥会举办时，这个部门要一分为五，但聚是一团火，散是满天星。从我们这个部门分出去的都是好样的。”

　　“一届奥运会过去若干年，人们不会记得谁得了多少金牌，谁破了几个纪录，但是衣食住行的好坏却是记得很清楚，而这几方面的工作全在运动会服务部，也就是北京冬奥会的口碑好坏一定程度上取决于我们的工作水平和完成质量，压力山大啊！”于德斌表示。

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